Este é um post convidado por Greg Smoragiewicz, Gerente Sênior de Marketing de Conteúdo da Aircall.
O suporte ao cliente ainda é um país estrangeiro para muitas equipes de vendas. Certamente, eles viajam para lá de tempos em tempos, quando interesses mútuos se alinham repentinamente, mas geralmente retornam dessas breves expedições, sem mais insights sobre os costumes locais.
Como cidadão do departamento de Marketing, sou um vizinho neutro que depende do meu entendimento das duas tribos para realizar meus negócios. Portanto, se eu puder desempenhar o papel de embaixador por um momento, gostaria de lembrar a Sales algumas verdades da equipe de suporte que eles podem ter esquecido.
O marketing não é o único gerador de leads
No funil de vendas padrão, o Marketing é responsável por atrair clientes em potencial curiosos e convertê-los em leads qualificados. Mas nem todas as jornadas do cliente seguem esse funil familiar. Às vezes, leads incandescentes chegam à porta do departamento de vendas sem nenhum cuidado prévio. E quando o fazem, esses presentes geralmente são cortesia do Suporte ao Cliente.
Como a confiança do consumidor diminuiu amplamente nos últimos anos, as referências pessoais e as análises por pares tornaram-se ainda mais influentes no processo de compra. E, sejamos honestos, é muito mais provável que os clientes apreciem uma excelente experiência de serviço do que uma campanha de marketing inteligente.
Portanto, nunca subestime uma equipe de suporte de primeira classe. Mais da metade dos clientes estão dispostos a experimentar uma nova marca ou pagar um preço premium por uma garantia de ótimo serviço. E, em uma análise de vários anos, os clientes gastaram 2,4 vezes mais anualmente com as marcas, oferecendo as melhores experiências.
O suporte também pode estar mais próximo
O impacto na receita de uma forte reputação de serviço é inegável, mas admito que pode ser um pouco difícil de atribuir. No entanto, existem várias maneiras mais diretas de suporte para fechar vendas.
O exemplo mais óbvio é um upsell oportuno. Os profissionais do Suporte esclarecido podem perceber quando os clientes podem ser atendidos melhor por um produto complementar ou assinatura premium. Muitas vezes, os clientes consideram suas recomendações de baixa pressão mais atraentes do que as ofertas diretas fornecidas por Marketing ou Vendas.
Um representante de suporte veterano também pode ser um co-piloto valioso em conversas de vendas de alto risco. Seu profundo conhecimento do produto pode ajudar a resolver as dúvidas das partes interessadas céticas e, simultaneamente, fornecer uma prévia da experiência que os compradores podem esperar após a compra.
Por fim, se as equipes de vendas forem sábias o suficiente para receber feedback upstream, o Suporte também poderá ajudar a aprimorar os decks de pitch com mais das palavras mágicas usadas pelos clientes e priorizadas pelos clientes em potencial.
Apoio emprega médicos, não mágicos
Agora que estamos todos mais conscientes do que as equipes de suporte especializadas podem fazer, preciso reiterar o que elas não podem (e não devem ser convidadas a fazer).
Existe suporte para ajudar rápida e gentilmente os clientes que perderam o caminho de volta ao caminho do sucesso. Infelizmente, os representantes de serviço não podem ser guias produtivos para clientes que nunca deveriam ter entrado nesse caminho em primeiro lugar.
Isso parece óbvio, mas quase toda equipe de vendas ainda é culpada de permitir que um cliente ocasional seja desajustado. Ansiosos para atingir a cota, eles acolhem os clientes em potencial inadequados ao produto e rezam para que o Suporte encontre uma maneira de convencê-los a ficar.
Às vezes, começa com uma tentativa benevolente de ajudar um possível cliente com um caso de uso pouco convencional. Outras vezes, as vendas prometem recursos e benefícios que ainda não existem.
De qualquer forma, as equipes de vendas também precisam reconhecer a responsabilidade que têm no suporte aos clientes. E se e quando o fizerem, poderão ser agradavelmente surpreendidos pelo papel recíproco que o Suporte assume na facilitação das vendas.
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