3 profissionais de suporte de realidades desejam que suas equipes de vendas sejam lembradas

Este é um post de comentários de Greg Smoragiewicz, Gerente Sênior de Marketing de Conteúdo da  Aircall.

A central de atendimento ao cliente ainda é um país estrangeiro para muitas equipes de vendas. Claro, eles viajam para lá de tempos em tempos quando interesses mútuos se alinham de repente, mas eles freqüentemente retornam dessas breves expedições sem mais conhecimento sobre os costumes locais.

Como cidadão do departamento de Marketing, sou um vizinho neutro que depende da minha compreensão das duas tribos para realizar meus negócios. Então, se eu puder desempenhar o papel de embaixador por um momento, gostaria de lembrar às Vendas algumas verdades da equipe de apoio que elas podem ter esquecido.


Marketing não é o único gerador de leads

No funil de vendas padrão, o Marketing é responsável por atrair prospectos curiosos e convertê-los em leads qualificados. Mas nem todas as viagens dos clientes seguem esse funil familiar. Às vezes, chegam as portas brancas do setor de vendas, sem nenhum cuidado prévio. E quando o fazem, esses presentes costumam ser cortesia do Suporte ao Cliente.

Como  a confiança do consumidor diminuiu amplamente nos últimos anos, os encaminhamentos pessoais e as revisões pelos pares tornaram-se ainda mais influentes no processo de compra. E sejamos honestos, é muito mais provável que os clientes gostem de uma excelente experiência de serviço do que de uma inteligente campanha de marketing.

Portanto, nunca confie em uma equipe de suporte de primeira classe. Mais da metade dos clientes está disposta a  experimentar uma nova marca ou a pagar um preço premium por uma garantia de ótimo serviço. E, em uma análise de vários anos, os clientes  gastaram 2,4 vezes mais com marcas oferecendo as melhores experiências.

O suporte também pode ser mais detalhado

O impacto da receita de uma forte reputação de serviço é inegável, mas admito que pode ser um pouco difícil de atribuir. No entanto, existem muitas formas mais diretas de suporte para fechar vendas.

O exemplo mais óbvio é um upsell bem cronometrado. Os profissionais do Savvy Support podem perceber quando os clientes podem ser mais bem atendidos por um produto complementar ou uma assinatura premium. E, muitas vezes, os clientes consideram suas recomendações de baixa pressão mais atraentes do que as ofertas definitivas fornecidas por Marketing ou Vendas.

Um veterano representante de suporte também pode ser um valioso co-piloto em conversas de vendas de alto risco. Seu profundo conhecimento do produto pode ajudar a resolver as dúvidas de partes interessadas céticas e, simultaneamente, fornecer uma prévia da experiência que os compradores podem esperar após a compra.

Por fim, se as equipes de vendas forem sensatas o suficiente para receber comentários sobre upstream, o Suporte também poderá ajudar a aprimorar os decks de pitch com mais palavras mágicas usadas pelos clientes e priorizadas pelos clientes em potencial.

Apoio emprega médicos, não mágicos

Agora que estamos mais conscientes do que as equipes de suporte especializadas podem fazer, preciso reiterar o que eles não podem (e não devem fazer).

O suporte existe para ajudar rapidamente e gentilmente os clientes que perderam o caminho de volta ao caminho do sucesso. Infelizmente, os representantes de serviço não podem ser guias produtivos para os clientes que nunca deveriam ter pisado nesse caminho em primeiro lugar.

Isso parece óbvio, mas quase todas as equipes de vendas ainda são culpadas de permitir que o ocasional cliente desajustado. Ansiosos para acertar as cotas, eles acolhem as perspectivas mal adaptadas ao produto e rezam para que o Suporte acabe encontrando uma maneira de convencê-los a ficar.

Às vezes, começa com uma tentativa benevolente de ajudar um cliente em potencial com um caso de uso pouco convencional. Outras vezes, o plano de vendas promete recursos e benefícios que (ainda) não existem.

De qualquer forma, as equipes de vendas precisam reconhecer a responsabilidade que têm no suporte aos clientes também. E se e quando o fizerem, poderão ficar agradavelmente surpreendidos com o papel recíproco que o Suporte assume na facilitação das vendas.

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Fonte: Zoho Blog

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