Este é um post do convidado Greg Smoragiewicz, Gerente Sênior de Marketing de Conteúdo da Aircall.
A central de atendimento ao cliente ainda é um país estrangeiro para muitas equipes de vendas. Claro, eles viajam para lá de tempos em tempos quando interesses mútuos se alinham de repente, mas eles freqüentemente retornam dessas breves expedições sem mais conhecimento sobre os costumes locais.
Como cidadão do departamento de marketing, sou um vizinho neutro que depende da minha compreensão das duas tribos para concluir meus negócios. Então, se eu puder desempenhar o papel de embaixador por um momento, gostaria de lembrar as vendas de algumas verdades da equipe de suporte que eles podem ter esquecido.
O marketing não é o único gerador de leads
No funil de vendas padrão, o Marketing é responsável por atrair prospectos curiosos e convertê-los em leads qualificados. Mas nem todas as viagens dos clientes seguem esse funil familiar. Às vezes, as ligações brancas chegam à porta do departamento de vendas sem nenhum cuidado prévio. E quando o fazem, esses presentes costumam ser cortesia do Suporte ao Cliente.
Como a confiança do consumidor diminuiu amplamente nos últimos anos, as referências pessoais e as avaliações pelos pares tornaram-se ainda mais influentes no processo de compra. E, sejamos honestos, é muito mais provável que os clientes gostem de uma excelente experiência de serviço do que de uma campanha de marketing inteligente.
Então, nunca confie em uma equipe de suporte de primeira classe. Mais da metade dos clientes está disposta a experimentar uma nova marca ou a pagar um preço premium por uma garantia de ótimo serviço. E, em uma análise de vários anos, os clientes gastaram 2,4 vezes mais com marcas oferecendo as melhores experiências.
O suporte também pode ser mais detalhado
O impacto da receita de uma forte reputação de serviço é inegável, mas admito que pode ser um pouco difícil de atribuir. No entanto, existem muitas formas mais diretas de suporte para fechar vendas.
O exemplo mais óbvio é um upsell bem cronometrado. Os profissionais do Savvy Support podem perceber quando os clientes podem ser mais bem atendidos por um produto complementar ou uma assinatura premium. Sendo assim, muitas vezes, os clientes consideram suas recomendações de baixa pressão mais atraentes do que as ofertas definitivas fornecidas por Marketing ou Vendas.
Um representante de suporte veterano também pode ser um valioso co-piloto em conversas de vendas de alto risco. Seu profundo conhecimento do produto pode ajudar a resolver as dúvidas de partes interessadas céticas e, simultaneamente, fornecer uma prévia da experiência que os compradores podem esperar após a compra.
Por fim, se as equipes de vendas forem sensatas o suficiente para receber feedback de upstream, o Suporte também poderá ajudar a aprimorar os decks de pitch com mais palavras mágicas usadas pelos clientes e priorizadas pelos clientes em potencial.
Apoio emprega médicos, não mágicos
Agora que estamos mais conscientes do que as equipes de suporte especializadas podem fazer, preciso reiterar o que elas não podem (e não devem ser solicitadas).
O suporte existe para ajudar rapidamente e gentilmente os clientes que perderam o caminho de volta ao caminho do sucesso. Infelizmente, os representantes de serviço não podem ser guias produtivos para clientes que nunca deveriam ter pisado nesse caminho em primeiro lugar.
Isso parece óbvio, mas quase todas as equipes de vendas ainda são culpadas de permitir que o ocasional cliente desajustado. Ansiosos por atingir a cota, eles acolhem as perspectivas mal adaptadas ao produto e rezam para que o Suporte acabe encontrando uma maneira de convencê-los a ficar.
Às vezes, ele parte de uma tentativa benevolente de ajudar um cliente em potencial com um caso de uso pouco convencional. Outras vezes, as vendas prometem recursos e benefícios que (ainda) não existem.
De qualquer maneira, as equipes de vendas precisam reconhecer a responsabilidade que têm no suporte aos clientes também. E se e quando o fizerem, eles poderão ser agradavelmente surpreendidos pelo papel recíproco que o Suporte assume na facilitação de vendas.
Para aprender em detalhes sobre estratégias para alinhar suas equipes de Suporte e Vendas, registre-se para um seminário on-line organizado pelo Zoho e pela Aircall, no dia 28 de junho, às 14h, horário da costa leste dos EUA.
