Logo abaixo está um convidado do blog de Gene Marks, CPA, autor, colunista e proprietário do The Marks Group. Gene escreve todos os dias em pequenas empresas para o Washington Post; duas vezes por semana para a Forbes e semanalmente para a Inc & Entrepreneur.
Ao considerar um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para as empresas, a maioria das pessoas dedica seu tempo a avaliar os recursos, o custo, a personalização, a escalabilidade e a rapidez com que podem ser implementados. Tudo é bom e importante. Mas não é tão importante quanto outra coisa: um olhar no espelho.
O CRM não é para todos. Com certeza, um bom sistema de CRM, se implementado da maneira correta, pode beneficiar qualquer negócio de qualquer tamanho e em qualquer setor. Mas às vezes uma empresa simplesmente não tem a cultura para o CRM. Isso não é culpa da empresa. Na verdade, encontrei muitas organizações grandes, lucrativas e em crescimento que, por motivos que abordarei abaixo, simplesmente não conseguem ter sucesso com um sistema de CRM. Esta é a sua empresa? Para descobrir, você deve se perguntar estas três questões. Se as respostas não forem positivas, convém considerar se um sistema de CRM é ideal para você.
1. Você tem os recursos certos?
No final, o seu sistema CRM é apenas um banco de dados. Mas é um banco de dados – se usado da maneira correta – que será acessado pela maioria, senão todos, de seus funcionários e ajudará a melhorar significativamente a produtividade, os lucros e as vendas. Como qualquer ativo, exigirá um investimento e, como qualquer investimento, exigirá recursos – tempo e dinheiro.
Claro, você terá que assinar o software. Mas o custo do software será apenas uma pequena parte do seu investimento total. Para obter o seu sistema funcionando sem problemas e, em seguida, crescendo com sua empresa, você precisará de pessoas para se envolver. Você pode precisar contratar parceiros externos, consultores, desenvolvedores, integradores e especialistas no aplicativo. Você definitivamente precisará de seus funcionários para gastar tempo no sistema. Você desejará atribuir administradores de usuários e bancos de dados. Você precisará de algum suporte de TI. Você quer organizar o treinamento.
Todas essas atividades levam tempo e tempo é dinheiro. Este é o tempo que seu povo gastará, que será tirado de seus empregos normais. Pode exigir horas extras. Isso certamente resultará em perguntas, frustrações, desafios e retrocessos de alguns – é tudo comportamento humano normal. Independentemente disso, isso exigirá recursos e você precisa ter certeza de que eles estão disponíveis.
2. Existe uma maneira clara de avaliar seu retorno sobre o investimento?
Se você vai gastar US$ 1 mil ou US$ 1 milhão em um sistema de CRM, está optando por fazê-lo em vez de investir em outro ativo. Isso é um bom investimento? Seu dinheiro seria melhor gasto em um equipamento, ou em algum estoque, ou na contratação de um novo representante de atendimento ao cliente? Ou talvez apenas parado no banco coletando juros? Para justificar se você precisa de um sistema CRM inicialmente e se o sistema está ou não gerando um retorno satisfatório do investimento no futuro, você precisa de uma maneira clara de avaliar seu ROI.
Não é tão difícil quanto você imagina. Você está no negócio para lucrar, então um sistema de CRM – como qualquer investimento – deve estar ajudando você a gerar mais lucro. Na verdade, existem apenas duas maneiras de gerar mais lucro: aumentar suas vendas e / ou diminuir suas despesas. É só matemática.
Pense em vendas. Quantas oportunidades você perdeu nos últimos dois anos porque não acompanhou uma tarefa? Quanto dinheiro você está negligenciando porque seu pessoal não está fazendo as perguntas certas de seus clientes atuais? Quantos clientes você perdeu porque não manteve um relacionamento próximo com eles?
Agora pense em despesas. Um sistema de CRM ajudará você a melhorar a produtividade? Atender chamadas mais rapidamente? Responder a problemas mais rapidamente? Conseguir mais coisas com menos pessoas? Você pode quantificar isso?
Antes de começar a usar esse sistema, crie essas métricas de lucratividade e depois meça de perto durante e depois da implementação. Se você não conseguir fazer isso, convém reconsiderar seu investimento, pois é assim que você vai se certificar de que seu investimento vale a pena.
3. Você está decidido?
Um sistema de CRM pode ser um tremendo benefício para sua empresa, mas também pode exigir uma quantidade enorme de trabalho. Embora seja apenas um banco de dados, ele pode ser um banco de dados poderoso. No entanto, para que seja útil e produtivo, os dados precisam ser precisos e completos. Se os dados não forem bons, seu sistema será um desperdício.
Então, como ter certeza de que você tem um ótimo banco de dados? As pessoas precisam ser treinadas. Os controles internos sobre os dados precisam ser estabelecidos. Regras e processos específicos precisam ser criados – e então impostos. Todos precisarão modificar o que estão fazendo, jogar fora essas planilhas, parar de fazer anotações no verso de um envelope, inserir informações depois de chamadas e compromissos e realmente gastar tempo nesse sistema em que antes não estavam dedicando seu tempo. Tudo isso exige esforço e requer mudanças. Geralmente, as pessoas não gostam de mudanças, principalmente quando não vêem o panorama geral ou como a mudança as ajuda.
Então esse é o seu trabalho. Depois que você decidir seguir esse caminho, você – como líder – deve ser resoluto. Você não pode olhar para trás. Você será positivo. Você não cederá aos poucos (e haverá poucos) que reclamarem ou quiserem voltar ao modo antigo de fazer as coisas. Você vai ouvir as pessoas e fazer ajustes e garantir que os problemas sejam corrigidos. Mas você se comprometerá a tornar seu sistema um sucesso.
Conclusão
A realidade em 2018 é que existem muitos sistemas de CRM que, se implementados da maneira correta, contribuem muito para a lucratividade e o valor de uma empresa. Mas não existe o sistema perfeito. Portanto, seu trabalho é escolher o que você acha que será melhor para sua empresa e, em seguida, certificar-se de fornecer os recursos certos, ter métricas claras para avaliar seu retorno sobre o investimento e, em seguida, se preparar para o trabalho a longo prazo para que o sistema atenda e exceda as expectativas de todos. Quando ouço falar de empresas que falharam com um sistema de CRM, geralmente é porque nunca fizeram essas perguntas antes de começarem. Agora você sabe!
Gostaríamos de convidar você para continuar a discussão e saber mais sobre como fazer a escolha certa de CRM para sua empresa.
